湘潭县12345服务热线简报2018年第2期(总第13期)

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2018-10-29

湘潭县12345服务热线简报2018年第2期(总第13期)发布日期:来源:      本期概要  ★湘潭县“12345”公共服务和投诉举报平台启动运行  ★段县长到县“12345”话务前台现场指导  ★上半年工作纪要  ★二季度诉求办理基本情况  ★二季度诉求热点难点  ★二季度各类诉求统计数据湘潭县“12345”公共服务和投诉举报平台启动运行  4月28日上午,湘潭县12345公共服务和投诉举报平台正式开通,全县组织召开了73家12345热线成员单位的启动推进大会。 我县“12345”公共服务热线是优化发展环境、创新社会管理、服务百姓生活的新平台、新载体。 热线集咨询、投诉、服务和信息汇集分析、协调督办于一体,工作内容主要有四个方面:政务服务,为企业和群众提供各单位法规政策和信息咨询,受理各部门和单位履职方面的投诉、意见和建议;便民服务,为企业和群众提供水、电、气、就医、交通、通讯等各类社会化服务信息咨询及相关服务单位热线转接、服务网点的联络;服务监督,对企业和群众的各类咨询、投诉、建议和服务请求开展落实情况跟踪回访,督促相关单位及时纠正和处理违规行为;决策参谋,对企业和群众提出的各类诉求开展舆情分析,对各单位办理诉求情况开展跟踪分析。

县委常委、常务副县长周贤出席启动推进大会,他指出,12345公共服务热线的高效运行需要各乡镇、园区、各部门以及相关单位的积极参与、整体联动。 他希望各成员单位将县级12345公共服务热线的顺利开通和高效运行作为营造优良环境、服务百姓的重要工作抓实做细,以以小见大的工作姿态扎实做好群众诉求工作。

会后,周县长来到县“12345”话务前台当场接听群众诉求并作现场指导。

  段县长到县“12345”话务前台进行实地查看  6月1日,县委副书记、县长段伟长来到湘潭县政务服务中心调研“智慧政务”建设情况,会上听取了我县“12345”公共服务和投诉举报平台开通运行情况汇报,并在会后对县“12345”话务前台进行了实地查看。 段县长对话务前台工作流程和各热线承办单位办理情况进行了解,他要求话务员要熟练掌握各部门职能职责,做到准确交办;要求完善承办单位制度建设,稳定人员队伍;要求热线办加大对承办单位的督办力度,重点难点问题进行专题汇报。

  上半年工作纪要  一、诉求办理情况  1.办件数量:1-6月份办理市(县)“12345”热线工单2151件,按时办结率92%,回访群众满意率%;1-6月份办理市长信箱106封,按时办结率100%,群众满意率86%;1-6月份收到县长信箱443封,转办有效信件392封,及时回复%;1-6月份收到政风行风热线263条,转办有效诉求214条,按时回复率%。

  2.办件内容:诉求内容集中反映体现在政策咨询(如婚姻法、职称评定、生育保险、养老保险等)、“精美湘潭”工程建设引发的相关生活、出行、道路交通的意见和建议等、房屋建设(如商品房证件办理、违章建筑举报、房地产价格备案问题等)、生活环境问题投诉(如居民生活用水得不到保障、垃圾处置不及时、污水排放不合理等)、征地拆迁后续问题等等。

  二、大事纪要  月县“12345”平台软件建设工作基本到位,并经县人民政府同意增设县“12345”热线话务员2名;3月底对前台话务员进行了业务培训。   月中旬组织召开全县热线话务联络员的业务培训并启动试运行,4月底召开了县“12345”公共服务和举报投诉平台启动推进大会,平台于4月28日正式开通运行。   三、收获成绩  月被市政府评为2017年度全市“市长热线”办理优胜单位。   月被县直机关工委授牌“共产党员示范窗口(岗位)”。 二季度诉求办理基本情况  今年二季度市(县)“12345”热线办件量1159件,按时回复率97%,满意率%;市长信箱办件量60件,按时回复率100%,满意率%;县长信箱办件量228件,按时回复率95%;湘潭县政风行风热线128件,按时回复率84%。

  市(县)“12345”热线诉求群众反映突出的问题涉及社会治安管理321件次、城市管理214件次、环境保护143件次、交通运输85件次、民生保障162件次、水电气讯67件次、文化教育54件次、住房建设66件次、基础设施建设47件次;其中办件量突出的有县公安局113件、易俗河镇105件、县住建局105件、县城管局75件。

二季度诉求热点难点  热点1:今年6月期间,易俗河城区在晚间观看世界杯的夜宵摊点通宵营业,关于因露天观看世界杯的噪声扰民、烧烤摊油烟问题的诉求达10余条。   处理情况:承办单位县城管局在接到此类诉求后,都在第一时间到举报经营场所进行劝导和要求整改,下达《询问调查通知书》和《责令整改通知书》,对逾期不整改的商家予以行政处罚。 后通过与群众回访,此类诉求均已得到较好解决,获得群众一致认可。

  热点2:进入夏季后居民用水量增大,导致供水不足以及自来水管爆破次数频繁,严重影响群众生产生活,该类诉求仅在6月就达近20条。   处理情况:承办单位京湘供水公司安排24小时职守,对群众反映的事发点都在第一时间安排人员进行抢修,所有诉求均在很短时间内得到处理。   难点1:关于各地的采砂污染环境、采砂噪声扰民,因采砂造成水土流失的诉求涉及易俗河镇、谭家山镇、白石镇、云湖桥镇等。 此类诉求多达20余条。   处理情况:承办单位是各涉及乡镇及县国土局,各单位积极到举报地点进行实地调查取证,针对采砂的违法行为,予以立案调查,制作询问笔录,下达《责令停止违法行为通知书》。 由于采砂高额利润诱惑、采砂设备容易流动操作、采砂范围广等特点造成采砂类举报投诉频繁,导致违法采砂行为层出不穷。   难点2:4月份以来,我县规划在河口宏兴村备建的生活垃圾焚烧发电厂,不但引发了河口当地群众拨打热线电话,同时由于此事爆发的过激行为引发的相关诉求也倍增。

  处理情况:县“12345”热线前台话务员对此类诉求一般都是通过耐心接听,向群众告知此事属政府行为的利国利民的好事,相信政府的决心和决策,对诉求群众做好正确引导和宣传,将少量有明确诉求事件和诉求对象的工单交办到河口镇和县公安局进行处理回复。

  难点3:很多群众反映从2017年1月份起购房时可以享受的购房补贴至今未领取,很是担心补助会到不了位,咨询电话不断。

  处理情况:承办单位县住建局在5月份对于2017年2月24日前的购房者发放500户的购房补助,余下部分将逐步分批分段进行落实。 同时县“12345”话务前台也对咨询此类资金发放的工作安排向诉求群众做好了宣传。

根据县住建局情况反馈,由于购房补助资金难以按时到位,下阶段何时能启动下一轮的购房补助无法给购房群众明确的答复。 二季度各类诉求统计数据。